La operatoria normal bancaria muchas veces deja mucho que desear. Órdenes tardías, compras de acciones a un precio superior al deseado, ventas de títulos que se ejecutan a un precio inferior al marcado, cobro de comisiones sin avisar, los problemas con los bancos y las cajas están a la orden del día. Estos problemas muchas veces se pasan por alto. El cliente frecuentemente no tiene ni tiempo ni ganas de controlar toda la operatoria realizada, y ese es el principal inconveniente para las reclamaciones: si no nos enteramos, no reclamamos.
Cualquier ahorrador que estime que su entidad no le ha prestado un buen servicio como comercializadora de fondos de inversión o mediadora en la compraventa de acciones puede reclamar ante la CNMV, el organismo contralor de la actividad.
Al igual que en el ámbito de los servicios bancarios, para reclamar ante la CNMV es necesario haber acudido antes al Servicio de Atención al Cliente o al Defensor del Cliente de la entidad en concreto. Es decir, debe presentarse una reclamación en firme ante el banco, caja de ahorros o empresa de servicio de inversión en el que se explique por qué no se está de acuerdo con el trato recibido y qué es exactamente lo que se reclama. Posteriormente, si un usuario no está conforme con la respuesta recibida o han transcurrido más de dos meses sin que se haya resuelto su reclamación, el inversor puede acudir a la Oficina de Atención al Inversor de la CNMV.
Una vez en esta oficina, las reclamaciones deben presentarse mediante:
- escrito postal (C/ Miguel Ángel, 11. 28010 Madrid; Fax 91 585 17 01; o Passeig de Gràcia, 19. 08007 Barcelona, Fax 93 304 73 10)
- en la oficina virtual de la CNMV. Para utilizar esta canal es necesario que el inversor disponga del certificado o DNI electrónico, para poder identificarse debidamente.
- Por teléfono de la Oficina de Atención al Inversor de la CNMV es el 902 149 200, solo para consultas.
Una vez recibido el escrito, la CNMV evalúa si el asunto planteado es competencia suya. Si es así, elaborará un informe en el que valorará si la entidad se ha ajustado o no a las buenas prácticas exigibles a los mercados de valores. También informará al inversor sobre sus derechos y los cauces legales para su ejercicio.
Pero en el punto flojo de la legislación encontramos que el informe emitido por la CNMV no es vinculante. Es decir, aunque estime que la entidad ha obrado mal, ésta no se verá obligada a enmendar su actitud e indemnizar al inversor. Aunque generalmente lo hace.
No deje de defender sus derechos. Es el camino para lograr el respeto desde las entidades financieras hacia nosotros, sus clientes.
